Fehlerkultur in Unternehmen: Beispiele und Tipps für eine offene Fehlerkultur

Als Fehlerkultur oder Fehlermanagement bezeichnet man die Art, wie in einem Betrieb mit Fehlern umgegangen wird. Eine positive bzw. offene Fehlerkultur setzt sich aktiv und ohne Schuldzuweisung mit Fehlern auseinander und analysiert diese, um Kompetenzen, Prozesse, Regeln etc. weiterzuentwickeln. Dadurch werden Erfahrungen gesammelt, die später im besten Fall zur Fehlervorbeugung oder sogar zu einer Leistungssteigerung führen.

Offene Fehlerkultur heißt Sanktionsfreiheit. Wenn unter Mitarbeitern die Angst vor Sanktionen oder Gesichtsverlust beim „Fehlermachen“ herrscht, erfolgt das Vertuschen. “C.Y.A.” wird dieses Vertuschen in der “Fachsprache” genannt, aus dem Englischen “cover your ass”, was frei übersetzt so viel bedeutet wie: Wichtig ist nicht, dass alles funktioniert, sondern dass mir keiner einen Fehler nachweisen kann.

Doch je später ein Fehler erkannt, gemeldet und korrigiert wird, desto teurer und schmerzhafter wird die „Schadensregulierung”. Aus betriebswirtschaftlicher Perspektive sind eine gute Fehlerkultur und das sofortige Offenlegen von Fehlern also wichtig.

Fehler werden aber nur dann offen angesprochen, wenn es keine Sanktionen gibt. Dies sollte die Unternehmensführung garantieren.

Nicht der Mensch ist das Problem für das Unternehmen, sondern der Fehler. Die Priorität bei der Lösung des Problems ist also die Forschung nach der Fehlerursache und nicht die Suche nach dem Schuldigen. Kritik sollte immer am Verhalten geübt werden, nicht an der Person. “Du hast den Fehler nicht 100% gefixt” ist Verhaltenskritik, “Du bist schlampig und unzuverlässig” ist Personenkritik, die meist verallgemeinert. Diese ist nicht zielführend, weil Personenkritik (zurecht) schwer anzunehmen ist und das konkrete Problem nicht löst.

Jeder beurteilt Situationen oder Entscheidungen anders. Sich Feedback über seine Vorgehens-, bzw. Arbeitsweise von Kollegen oder Mitarbeitern zu holen, unterstützt die Selbstreflexion und macht es einfacher, sich selbst richtig einzuschätzen.

In einer offenen Fehlerkultur beschränkt sich der Feedback-Gebende bei der Fehlerkommunikation auf Fakten. Sachlichkeit ist angebracht. Anschuldigungen, Emotionen und Vorwürfe werden vermieden.

Zu einer offenen Fehlerkultur gehört auch eine gemeinsame, sachliche Fehleranalyse unter gleichrangigen Kollegen oder auch mit Vorgesetzten. Dies ist oft der beste Weg, um aus Fehlern zu lernen.

Eine der bekanntesten Fehler-Ursachen-Analyse ist die s.g. „5-Why-Analyse“. Bei dieser wird 5-mal nach dem “Warum (ist das so)?” gefragt.

Ein einfaches Beispiel:

1. Warum (kannst Du nicht drucken)?

Weil die Druckerpatronen leer sind.

2. Warum (sind die leeren noch nicht ersetzt)?

Weil keine vollen Patronen auf Lager sind.

3. Warum (sind keine neuen Patronen auf Lager)?

Weil keiner welche bestellt hat.

4. Warum (sind noch keine bestellt)?

Weil unklar ist, wer bestellt.

5. Warum (ist das unklar)?

Weil der Einkaufsprozess zentralisiert und noch nicht abschließend kommuniziert wurde.

Lösung: Den neuen Einkaufsprozess schnellstmöglich kommunizieren.

Eine offene Fehlerkultur sollte durch das Management Team und alle weiteren Führungskräfte gefördert und vorgelebt werden. Denn auch bei größter Sorgfalt lassen sich Fehler nicht vermeiden und Manager eines Unternehmens sind genau so wenig immun dagegen wie der Rest der Belegschaft. Eine hundertprozentige Fehlervermeidung anzustreben ist jedoch unrealistisch – und lässt meist sogar die Fehlerquote in die Höhe schnellen.

Außerdem ist es für viele Menschen nicht leicht, Fehler gegenüber Kollegen, Vorgesetzten und Mitarbeitern anzusprechen. Wird jedoch vorgelebt, dass das direkte Zugeben von Fehlern gefördert und konstruktiv verarbeitet wird und so dem Betrieb zugutekommt, ändert sich dies ganz schnell. Hand in Hand mit einer offenen Fehlerkultur geht eine positive Feedbackkultur: Eine transparente, wertschätzende Kultur der Kommunikation.

Die Kompetenz, im Fall von Fehlern oder Problemen gutes und konstruktives Feedback zu geben und aus Fehlern lernen zu wollen, ist keine Selbstverständlichkeit und sollte innerhalb einer offenen Fehlerkultur aktiv geübt werden. Regelmäßige Schulungen sind hier der Schlüssel zum Erfolg. Ist die offene Fehlerkultur im Unternehmen integriert, reicht es erfahrungsgemäß aus, einmal jährlich einen Schulungstag abzuhalten, um die erarbeitete Kultur aufrechtzuerhalten. Das Wichtigste ist, dass sie im Alltag von allen Mitarbeitern auf allen Hierarchieebenen gelebt und reflektiert wird.

Außerdem sollte es für die offene Fehlerkultur eines Unternehmens eine klare Definition geben, die allen Mitarbeitern bekannt ist und regelmäßig kommuniziert wird.

Das Eingestehen von Fehlern widerspricht leider unserer kulturellen Erziehung. Eine Umstellung zur offenen Fehlerkultur wird deswegen eine gewisse Zeit in Anspruch nehmen. Unternehmer, die eine offene Fehlerkultur in ihrem Betrieb etablieren möchten, brauchen also Geduld.