Als Fehlerkultur oder Fehlermanagement bezeichnet man die Art, wie in einem Betrieb mit Fehlern umgegangen wird. Eine positive bzw. gute Fehlerkultur setzt sich offen und ohne Schuldzuweisung mit Fehlern auseinander und nutzt sie, um durch dessen Analyse Kompetenzen, Prozesse, Regeln etc. weiterzuentwickeln. Erfahrungen werden dadurch gesammelt, die später im besten Fall zur Fehlervorbeugung und Leistungssteigerung führen.

Um eine gute Fehlerkultur im eigenem Betrieb zu verankern, sollten folgende Punkte berücksichtigt werden.

Fehlerakzeptanz integrieren

Eine Fehlerkultur sollte durch das Management Team gefördert werden. Denn auch bei größter Sorgfalt lassen sich Fehler nicht vermeiden und Führungskräfte eines Unternehmens sind genau so wenig immun dagegen wie der Rest der Belegschaft. Eine 100%-ige Fehlervermeidung anzustreben ist unrealistisch – und lässt meist sogar die Fehlerquote in die Höhe schellen.

Sanktionsfreiheit garantieren

Wenn unter Mitarbeitern die Angst vor Sanktionen oder Gesichtsverlust beim „Fehlermachen“ herrscht, erfolgt das Vertuschen. “C.Y.A.” wird es in der “Fachsprache“ genannt, aus dem Englischen “cover your ass”, was frei übersetzt so viel bedeutet wie: Wichtig ist nicht, dass alles funktioniert, sondern dass mir keiner einen Fehler nachweisen kann.

Doch je später ein Fehler erkannt, gemeldet und korrigiert wird, desto teurer und schmerzhafter wird die „Schadensregulierung“. Aus betriebswirtschaftlicher Perspektive ist das sofortige Offenlegen von Fehlern also extrem wichtig.

Fehler werden aber nur dann offen angesprochen, wenn es keine Sanktionen gibt.
Ein Fehler sollte als Wachstumschance begriffen werden. Ist ein Fehler passiert, sollte der „Schuldige“ nicht groß an den Pranger gestellt werden. Besser ist es, nach den Ursachen zu suchen, um aus dem Fehler zu lernen.

Worten Taten folgen lassen

Alle Führungskräfte müssen dieses sanktionsfreie, offene Prinzip überzeugend vorleben.
Fehler gegenüber Kollegen, Vorgesetzten und Mitarbeitern anzusprechen, ist für viele nicht leicht. Wird jedoch vorgelebt, dass das direkte Zugeben von Fehlern gefördert und konstruktiv verarbeitet wird und so dem Betrieb zugute kommt, ändert sich dies ganz schnell. Hand in Hand mit einer positiven Fehlerkultur geht also eine positive Feedbackkultur, eine transparente, wertschätzende Kultur der Kommunikation.

Feedback von mehreren einholen und Fehlerkommunikation sachlich halten

Jeder beurteilt Situationen oder Entscheidungen anders. Sich Feedback über seine Vorgehens-, Arbeitsweise von Kollegen oder Mitarbeitern zu holen, hilft dabei, einen Gesamtüberblick zu bekommen.

Die Kommunikation bzgl. Fehler sollte sich dabei nur auf Fakten beschränken. Sachlichkeit ist angebracht, während Anschuldigungen, Emotionen und Vorwürfe vermieden werden sollten. Kritik sollte dabei immer am Verhalten geübt werden, nicht an der Person. “Du hast den Fehler nicht 100% gefixt” ist Verhaltenskritik, “Du bist schlampig und unzuverlässig” ist Personenkritik, die meist verallgemeinert. Das ist nicht zielführend, weil Personenkritik (zurecht) schwer anzunehmen ist und das konkrete Problem nicht löst.

Gemeinsame Fehleranalyse

Eine gemeinsame, sachliche Reflexion unter gleichrangigen Kollegen oder auch mit Vorgesetztem ist oft der beste Weg, um aus Fehlern zu lernen.
Eine sog. Root Cause Analysis (Fehler-Ursachen-Analyse) ist hilfreicher als Schuldzuweisungen. Eine einfache Methode hierfür ist, mindestens 5 Mal nachzufragen “Warum?” So in etwa: Alarm, der DevOp konnte das Release nicht rechtzeitig nach Production spielen!

  • Warum?
    Weil die Konfiguration für Live nicht der auf Staging entspricht.
  • Warum?
    Weil unser Konfigurationsmanagement nicht mehrere Instanzen vorsieht.
  • Warum?
    Weil wir nie Zeit hatten, das einzubauen.
  • Warum?
    Weil immer andere Sachen wichtiger waren.
  • Warum?
    Weil wir Kunden-Features immer höher priorisieren als interne Innovation.

Schulung der Mitarbeiter

Das eingestehen von Fehlern widerspricht leider unserer kulturellen Erziehung. Eine Umstellung zur offenen Fehlerkultur wird deswegen eine gewisse Zeit und Geduld in Anspruch nehmen. Auch die Kompetenz, gutes Feedback zu geben, im Fall von Fehlern oder Problemen, wie auch allgemein, ist keine Selbstverständlichkeit und sollte aktiv gestaltet werden.

Mitarbeiter sind am leichtesten zum Mitmachen zu bewegen, indem der offene Umgang mit Fehlern aus der Führungs- und Managementetage vorgelebt wird. Aber auch regelmäßige Schulungen sind nützlich. Ist die Fehlerkultur im Unternehmen integriert, reicht es erfahrungsgemäß aus, einmal jährlich einen Schulungstag abzuhalten, um die erarbeitete Kultur aufrechtzuerhalten. Das Wichtigste ist, dass sie im Alltag von allen, auf allen Ebenen gelebt und reflektiert wird.

Und sollten doch Fehler unterlaufen, die schwerwiegende Folgen haben, ist es gut zu wissen, dass eine IT Berufshaftpflicht vor dessen Folgen schützt.