Die Digitalisierung ist auf dem Vormarsch, und zwar nicht nur in der Kommunikation, im Einzelhandel oder der Unterhaltungsbranche – längst macht sie auch vor dem konservativen Finanzsektor nicht mehr Halt. Selbst in Anbetracht der generell ausgeprägten Angst vor möglichen Sicherheitsrisiken erledigten 2014 bereits 54% der Deutschen ihre Bankgeschäfte online. Im Jahr 2010 waren es noch 35%1.

Laut einer neuen Umfrage des Digitalverbands Bitkom kann sich außerdem fast die Hälfte der 14- bis 49-jährigen Deutschen vorstellen, zukünftig in fast allen Situationen ausschließlich bargeldlos zu bezahlen. Vizepräsident des Digitalverbands Bitkom, Ulrich Dietz, ist davon überzeugt, dass außer der bekannten und etablierten Kartenzahlung vor allem Verfahren zum kontaktlosen Bezahlen mittels NFC-Technologie (Near Field Communication oder Nahfeldkommunikation) künftig weiter an Bedeutung gewinnen2. Die Deutschen sind also bereits dabei, digitale Angebote des Finanzsektors anzunehmen, und mittlerweile sogar verstärkt einzufordern.

Eine Studie der Unternehmensberatung Bain & Company ergab, dass 60% der Befragten das Internet als künftig wichtigsten Kanal für Transaktionen mit ihrer Versicherung sehen“3. Doch was bedeutet diese Entwicklung für die Versicherungsbranche, und wie können Versicherer sich auf die neue Erwartungshaltung von sowohl Geschäfts- als auch Privatkunden einstellen?

1. Der Kunde steht im Mittelpunkt

Versicherungskunden sind es bereits aus anderen Bereichen gewohnt, digital mit Unternehmen zu kommunizieren, umfassende Onlineangebote zu nutzen und mehr Einfluss auf die Entwicklung neuer Produkte und Dienstleistungen zu haben. Diesen Anforderungen müssen nun also auch Versicherungsunternehmen gerecht werden und daran arbeiten, die einzelnen Versicherungsprodukte sowie Kommunikations- und Vertriebskanäle auf die Kundenwünsche anzupassen. Ein wichtiger Aspekt, der es Versicherern ermöglicht, Kunden an sich zu binden, sind Benutzerfreudlichkeit und einfache Bedienbarkeit der Webseite. Kunden dürfen also erwarten, dass Versicherungspolicen, – produkte und -dienstleistungen in Zukunft immer anwenderfreundlicher, einfacher zu verstehen und schneller online zugänglich sein werden.

2. Schnellere Kommunikationsprozesse durch Omni-Channel-Präsenz

Besonders lästig sind für viele (potenzielle) Versicherungskunden die langwierigen bürokratischen Prozesse, insbesondere im Schadensfall. Für einige mag dies noch nach Zukunftsmusik klingen, aber durch eine Omni-Channel-Aufstellung des Versicherungsanbieters kann sich der Kommunikationsprozess beschleunigen. Durch eine Auswahl an mehreren Kommunikationskanälen, die durch das Versicherungsunternehmen betrieben werden, bekommen Privatkunden, Freelancer und KMUs mehrere Anlaufstellen im Falle von Fragen, Beschwerden oder bei der Informaionsbeschaffung. Sei es über die Webseite, Twitter, Facebook, oder andere soziale Medien – Kunden erwarten, dass relevante Informationen zukünftig überall verfügbar sein werden, und sie ihren bevorzugten Kommunikationskanal selbst wählen können, um mit dem Versicherungsunternehmen in Kontakt zu treten.

Die Unternehmen selbst profitieren nicht nur durch höhere Kundenzufriedenheit und im besten Fall Kundenbindung, sondern auch durch direktes Kundenfeedback. So können Probleme oftmals früher erkannt und behoben, sowie Verbesserungsvorschläge schneller wahrgenommen und berücksichtigt werden.

3. Der Weg zu Transformation und Innovation

Die Digitalisierung bringt neue Technologien und Prozesse mit sich, die die Anforderungen an Projektteams, Produktentwickler und IT nachhaltig verändern und die Bereitstellung neuer Ressourcer notwendig machen. Eine serviceorientierte Webseitenarchitektur, zeitgemäße Versicherungspolicen, zum Beispiel zum Schutz vor Cyberriskien oder Datenverlust, sowie individuelle Service- und Assistenzleistungen erfordern oftmals signifikantes Umdenken und Umstrukturieren. Bain & Company geht sogar so weit, festzustellen, dass eine kundenzentrierte Organisation „eine neue DNA und entsprechende Kultur“3 benötigt.

4. Bequemer Produktvergleich

Ob am Computer oder via diverser mobiler Endgeräte: Kunden können heutzutage bequem von der Couch aus die verschiedensten Versicherungsangebote miteinander vergleichen und sich über Erfahrungen anderer Kunden informieren. Vergleichsportale machen es oft noch einfacher, die Policen der verschiedenen Anbieter gegenüberzustellen und passende Angebote zu ermitteln. Prognosen zeigen, dass gerade durch diese direkte Vergleichbarkeit das Versicherungsgewerbe kompetitiver und Angebote qualitativ hochwertiger werden sollen.

Zusammenfassend ist der „Kunde als digitaler König“ zukünftig der Entscheidungsträger bei der Erstellung des Portfolios von Versichererungsunternehmen. Während die Digitalisierung der Versicherungsbranche für den Kunden enorme Vorteile mit sich bringt, liegt es bei den Versicherern selbst, in wie fern die Transformation zum Digitalen angenommen und für die Vorantreibung des eigenen Geschäftsmodells genutzt werden kann.

[1] Statista 2014, Anteil der Nutzer von Online-Banking in Deutschland in den Jahren 1998 bis 2014, http://de.statista.com/statistik/daten/studie/3942/umfrage/anteil-der-nutzer-von-online-banking-in-deutschland-seit-1998/

[2] Bitkom 2015, Jeder Dritte könnte auf Bargeld verzichten, https://www.bitkom.org/Presse/Presseinformation/Jeder-Dritte-koennte-auf-Bargeld-verzichten.html

[3] Bain & Company 2013, Versicherungen: Die digitale Herausforderung, http://www.bain.de/Images/BainBrief_Versicherungen_Die-digitale-Herausforderung_FINAL.pdf