Die meisten Betreiber eines Onlineshops können sich wieder die Hände reiben. Der Geschenke-Kauf online wird jedes Jahr beliebter. Waren es 2013 nur knapp die Hälfte der Internetnutzer ab 14 Jahren, die vor Weihnachten lieber die Tastatur bedienten und keine Ladengeschäfte besuchten, sind es dieses Jahr voraussichtlich 69 Prozent. Die Aussage: “Ich kaufe Weihnachtsgeschenke lieber im Internet”, hat eine stetige Steigerung erfahren.
Der Grund liegt in der Zeitersparnis, denn Zeit ist Geld – besonders für die Unternehmer und Selbstständigen. Dazu kommt die Möglichkeit eines umfassenden Preisvergleichs, über die regionalen Grenzen hinaus. Diesen Komfort schätzen die Verbraucher und Onlinebesteller sehr, so dass 28 Prozent der Befragten planen, Geschenke ausschließlich online zu bestellen. Kein Wunder, denn wer braucht schon die überfüllte Innenstadt mit zu wenig Parkmöglichkeiten und lange Kassenschlangen?
Welche Gefahren gibt es für die Kunden bei Onlineshops?
Doch die Bequemlichkeit birgt auch einige Gefahren. Cyber-Kriminelle werden – vermutlich auch aufgrund der gestiegenen Akzeptanz von Onlineshops – gerade zu Weihnachten vermehrt Spam per E-Mail versenden. Das können vermeintliche Schnäppchen-Angebote, gefälschte Benachrichtigungen von Paketdiensten und falsche Rechnungen sein.
Tipps für die Händler eines Onlineshops:
Achten Sie darauf, dass Ihr Kunde einfach nachvollziehen kann, dass die E-Mail auch von Ihnen ist. Je besser Sie erkennen lassen, dass die E-Mail “echt” ist, desto mehr Vertrauen behält der Kunde beim Online-Shopping.
Sprechen Sie Ihren Kunden in der E-Mail mit Namen an, nennen Sie gegebenenfalls auch die Versandadresse und formulieren Sie alles klar verständlich. Hängen Sie an eine E-Mail möglichst keine Anhänge (wenn, dann allenfalls ein PDF, auf gar keinen Fall ZIP-Dateien oder Office-Dokumente). Bieten Sie lieber eine Downloadmöglichkeit der Rechnung mittels Kunden-Login an. Erklären Sie Ihrem Kunden, warum er sich lieber im Shop mit einem Kundenkonto registrieren sollte – nämlich zu seiner eigenen Sicherheit.
Wenn möglich, verzichten Sie auf kryptische Links in den E-Mails. Denn die Spammer und Hacker nutzen so etwas, um Schadcode auszuführen. Diffenzieren Sie sich davon. Ihr Kunde sollte am besten einen simplen Login-Link bekommen – wie beispielsweise https://SHOPNAME.de/login. Nach dem Login des Kunden können Sie ja wieder eine Session-ID oder sonstige erlaubte Trackingparameter verwenden.
Trau, schau, wem? Vertrauenswürdige Shops und Siegel
Was bringt ein Siegel einem Onlineshop-Händler? Der Onlineshop-Käufer muss die Augen aufmachen, wenn er nicht gerade bei den allseits bekannten Onlineverkaufsstellen gelandet ist. Auch wenn es sich um Online-Plattformen mit mehreren Verkäufern handelt, ist ein Blick ins Verkäuferprofil wichtig. Gibt es Bewertungen? Dann sollte man sie unbedingt lesen.
Achten Sie also auf Ihre Bewertungen für Ihren Onlineshop!
Übertreiben Sie den Schnäppchenalarm nicht: Wenn es zu billige Angebote gibt, dann ist die Gefahr sehr hoch, dass der Käufer denkt, dass er abgezockt werden soll. Von unseriösen Onlineshops kennt man das so: Das Geld wird schnell kassiert und die Ware erreicht nie den Käufer.
Im Zweifel kann der Kunde – vor dem möglichen Kauf – mit dem ihm unbekannten Onlineshop-Betreiber Kontakt aufnehmen. Doch auch hier wird der Kunde vorsichtig sein. Eine freundliche und kundenorientierte Antwort zeigt noch lange nicht wie der Handel ausgehen könnte. Wichtiger sind ein verbriefter Käuferschutz und eine faire Abwicklung bei Rückgabe der Bestellung oder Umtausch. Gibt es eine Geld-zurück-Garantie? Für den Kunden heißt das: Käuferschutz? Unbedingt vor dem Kauf prüfen. Für den Onlineshop-Betreiber: Bieten Sie vertretbare Konditionen und einen umfassenden Kundenservice an.
Sicherheit per EV-SSL
Vor einiger Zeit war es noch ein Qualitätsmerkmal, dass ein vertrauenswürdiger Onlineshop eine SSL-Verschlüsselung anbot (Internetadresse beginnt mit HTTPS). Heutzutage ist ein SSL-Zertifikat kostenlos verfügbar und schnell eingebunden – für jedermann.
Ein Qualitätsmerkmal ist das Extended-Validation-SSL-Zertifikat, kurz EV-SSL-Zertifikat. Ein EV-SSL-Zertifikat ist an eine strengere Vergabe gebunden, denn es wird die Internetadresse und zusätzlich auch das dahinterstehende Unternehmen von einer Zertifizierungsstelle überprüft. Man kann dieses überprüfen, indem man auf das grüne Schlosssymbol im Browser klickt.
Was bringen Siegel für Onlineshop-Inhaber?
Ein Siegel ist immer so gut wie der Bekanntheitsgrad des Siegels. Und wie das Siegel vergeben wird. Bekommt jeder Onlineshop auf Nachfrage (und nach entsprechender Bezahlung) so ein Siegel, dann sagt das gar nichts aus. Achtung bei “selbsterfundenen” Siegeln und Plaketten. Diese sind mit einer Grafiksoftware schnell erstellt. Der Verbraucher kennt meistens nicht alle Siegel. Auf jeden Fall sollte man auf ein im Onlineshop eingebundenes Siegel klicken und schauen, was angezeigt wird. So bekommt man schnell etwas mehr Informationen.
Eine gute Quelle für Informationen ist das Zentrum für europäischen Verbraucherschutz. Hier ist eine Broschüre verfügbar, in dem die unterschiedlichen Siegel behandelt werden: Gütesiegel für den Onlinehandel (PDF).
Sicheres Bezahlen im Onlineshop
Wenn der Onlineshop-Kunde auf etwas Wert legen sollte, dann ist es die Sicherheit beim Bezahlvorgang und die angebotenen Zahlungsmethoden. Doch zuvor kann ein weiterer Check zur Seriösität nicht schaden. Bestehen Sie diesen Check als Onlineshop-Betreiber?
- Ist ein Impressum mit allen Pflichtangaben vorhanden und erscheint es seriös?
- Kontaktdaten: Gibt es eine passende Telefonnummer (möglichst keine zusatzkostenpflichtige Hotline)?
- Werden Vorkasse-Zahlungsmethoden bevorzugt angepriesen oder sind als einziges verfügbar? Beispiele sind Vorab-Überweisung, Western Union oder MoneyGram.
- Ist eine Rückabwicklung sehr aufwendig oder quasi unmöglich?
Der Kunde wählt bevorzugt die Zahlung per Lastschrift, per Kreditkarte, per Nachnahme oder mit speziellen Online-Zahlungsdiensten (beispielsweise PayPal), bei denen der Kunde im Fall der Nichtlieferung wieder an sein Geld kommt.
Tipp für die Onlineshop-Besitzer:
Bieten Sie vertrauenswürdige Zahlungsmethoden an, damit erhöhen Sie Ihre Verkaufsabschlüsse. Legen Sie Wert darauf, dass Sie Ihr Geld erhalten, aber bieten Sie Ihren Kunden ebenso einen Käuferschutz an.
Gefahren für Onlineshop-Händler
Abmahngefahr
Es ist nicht immer ganz einfach, wenn man auf der Welle im Weihnachtsgeschäft mitschwimmen möchte. In der Vorweihnachtszeit und auch sonst sollte man aufpassen, dass man keine Abmahnung durch Verwendung der geschützten Begriffe #BlackFriday oder #CyberMonday kassiert. Kreieren Sie lieber eigene Wortschöpfungen für Ihre Rabattaktionen und Kaufanreize.
Datenschutz von Kundendaten
So oft hört man es immer wieder: Zugangsdaten von Kunden (Login), Zahlungsdaten (Kreditkarten und Bankverbindungen) und vieles mehr geraten durch Hacking in falsche Hände. Darunter leidet die Reputation und Glaubwürdigkeit jedes Anbieters. Haben Sie also einen Onlineshop, dann ist Ihre Verantwortung für die Sicherheit der Daten hoch aufzuhängen. Fragen Sie den oder die technischen Verantwortlichen, ob die Daten Ihres Onlineshops auch sicher sind und wie der Server und die Shopsoftware gegen Hackermethoden geschützt sind.
Was hilft gegen die Gefahren? Absicherung durch Versicherung!
Wogegen kann man sich versichern?
Datenverlust, Schadensersatzklagen, Hackerangriffe, Lieferschäden, u.v.m. Wichtige Themen sind auch Produkthaftung und die Rechtsabwehr.