Zu viele E-Mails, zu viel oder zu wenig Information zum jeweiligen Zeitpunkt: Wer kennt diese gängigen Probleme am Arbeitsplatz nicht? Neue Kommunikations-Werkzeuge wie Slack und WhatsApp wollen das ändern.

Weiße Briefkästen

Mit WhatsApp kennen sich die meisten von uns aus. Und Slack ist ein Kommunikationstool für Teams, das viele Vorteile bietet, etwa

  • einfache Bedienung
  • Nutzung der Basisfunktionen zum Nulltarif
  • Einbindung zahlreicher anderer Dienste wie E-Mail, Google Drive, GitHub, Dropbox und mehr.

Doch Unternehmen sollten Vorsicht walten lassen, wenn es um die Einführung geht. Denn es sind einige Überlegungen anzustellen: Was bedeuten Slack, WhatsApp & Co. für die Kommunikationskultur im Unternehmen?

Keine Frage: Neue Messenger und Team Tools haben einige Vorteile für die Kommunikationskultur.

Einerseits können Werkzeuge wie Slack zu einem jederzeit an die aktuellen Team-Bedürfnisse passenden Informationsfluss beitragen. Dazu gehört ein gewisses Umdenken: Man „schickt“ sich nicht gegenseitig Informationen, sondern man stellt sie ein – und andere holen sie ab. Slack ist in Kanälen, sogenannten Channels, organisiert. Im Grunde genommen handelt es sich dabei um Gruppen oder Räume, die jeweils ein bestimmtes Thema repräsentieren. Wer zum entsprechenden Thema informiert sein muss, der schaut rein, wer nicht, der nicht. Klarer Vorteil: Jeder kann seinen Informationsfluss selbst kontrollieren. Überbordende E-Mail-Postfächer können schlanker werden.

Wer sich jetzt fragt: „Was ist daran eigentlich grunsätzlich neu? Denn Foren, Boards und Chats gab es ja schon früher?“ – der stellt genau die richtige Frage. Denn strikt betrachtet ist Slack alter Wein in neuen Schläuchen, genau wie zahlreiche weitere neue, hippe Kommunikations-Tools. Die Kurznachricht auf dem Handy haben ja auch nicht die Gründer von WhatsApp erfunden, und Blackberry (um das es ganz schön still geworden ist) nicht die E-Mail.

Messenger-Dienste wie WhatsApp ermöglichen den schnellen Austausch – unabhängig vom Aufenthaltsort. Auf einen Blick kann man sich vergewissern: Wurde meine Nachricht schon an den Empfänger übertragen? Wurde sie schon gelesen? Und wenn der Kommunikationspartner seinen sogenannten Status aktuell hält, dann sehe ich sogar, womit die- oder derjenige sich gerade beschäftigt (oder zu beschäftigen vorgibt).

Allerdings: Slack, WhatsApp & Co. können Mitarbeitern auch über den Kopf wachsen.

Die Zerfaserung der Posteingänge

Mit jedem Tool, das hinzukommt, wächst auch die Anzahl der Posteingänge. Bei Slack gibt es beispielsweise nicht nur die bereits erwähnten Kanäle (Channels), sondern auch Direktnachrichten von Person zu Person. E-Mail, WhatsApp, SMS, Facebook Messenger, nun eben auch Slack:

Auf all diesen Kanälen erreichen uns persönliche Nachrichten mit mehr oder minder hoher Priorität. Wer von uns würde freiwillig zehn Briefkästen aufhängen? Sobald Sie begonnen haben, über Slack-Direktnachrichten mit Kollegen, Kunden oder Geschäftspartnern zu kommunizieren, wird man von Ihnen erwarten, dass Sie auch auf diesem Weg erreichbar sind und zeitnah reagieren.

Die unklare Dringlichkeit

Oft ist dabei unklar: Impliziert die Wahl eines bestimmten Kommunikationskanals auch eine bestimmte Dringlichkeit? Gehen meine Kontakte davon aus, dass mich eine Slack-Direktnachricht schneller erreicht als eine E-Mail?

Falls ja: Trifft das zu – oder ist vielleicht genau das Gegenteil der Fall, da ich gar keine Benachrichtigungen für Slack-Direktnachrichten auf meinem Smartphone erhalte(n möchte)? Wenn der Kollege, der mir zu einem Thema bereits gemailt hat, jetzt eine Slack-Direktnachricht oder gar eine Whatsapp Message schickt: Bedeutet das zwischen den Zeilen „Jetzt aber bitte endlich sofort antworten?“

Am Rande bemerkt – das Praktische an SMS in diesem Zusammenhang: Sie ist nach wie vor mehr oder minder die anerkannte Überholspur für Nachrichten mit sehr hoher Dringlichkeit, die man vielleicht auch im Meeting oder im Urlaub lesen sollte (meiner Meinung nach).

Die fehlende Struktur

Eine Struktur für den Nachrichteneingang, die man durchgehend priorisieren könnte, ist nicht vorhanden, wenn es so viele Kommunikationskanäle für Direktnachrichten gibt. Zudem ist manchen oder im worst case sogar den meisten Kommunikationspartnern, wie erwähnt, nicht bewusst, auf welchem Kommunikationskanal sie uns am schnellsten erreichen. Ebenso wenig wissen sie, welche subjektive Priorität oder Dringlichkeit ich welchem Kanal beimesse. Woher soll mein Kunde oder Geschäftspartner wissen, ob ich eine WhatsApp-Nachricht für dringlicher als eine E-Mail halte?

Die umständliche Suche

Briefkästen mit Ziffern
E-Mail-Archive lassen sich bestens durchsuchen, auch über Jahre hinweg. Es gibt Menschen, die in der Lage sind, aus dem Stand innerhalb weniger Sekunden E-Mails zu bestimmten Themen zu finden, die sie vor zehn Jahren erhalten haben. Kriegen Sie das mal hin, wenn Sie in und mit unterschiedlichen Unternehmen über die Jahre hinweg eine Trillion unterschiedlicher Kommunikationstools verwendet haben. Wer sich an die universelle Verfügbarkeit von Informationen via E-Mail-Archiv gewöhnt hat und eine Software mit leistungsfähiger Volltextsuche samt Operatoren wie UND / ODER / NICHT nutzt, schätzt diese Möglichkeit zur schnellen Auffindbarkeit ungemein. So ausgestattet kann man jederzeit und zügig benötigtes Wissen aufrufen, auch nach langer Zeit. Werden Informationen nun auf X Plattformen verteilt ausgetauscht, ob sie nun Slack, WhatsApp oder Trello heißen, so stellt sich die Frage: Where do you want to search today?

Bringen die Tools neue Risiken mit sich?

Sind Dienste wie Slack und WhatsApp rechtlich bedenklich? Ja, das kommt auch noch dazu, und das sagen nicht nur Datenschutzbeauftragte.

  • Dass Mitarbeiter in den Tools mit Statusangaben („anwesend“ / „abwesend“) aufgelistet werden, kann als Möglichkeit einer Leistungs- und Verhaltenskontrolle gewertet werden. Von Möglichkeiten zur Standortfreigabe ganz zu schweigen, und ebenso von den Schnüffelaktivitäten mancher Smartphone Apps von US-Anbietern. Sie untersuchen beispielsweise die Smartphones von Nutzern nach anderen installierten Apps durchsuchen und übertragen die Liste derselben auf US-amerikanische Server (so gesehen bei Twitter).
  • Chats über Messenger sind schnell und später (wenn in der Regel auch nur mit einer Basis-Suchfunktion ohne logische Operatoren) durchsuchbar. Sie bieten auch die Möglichkeit, Dateien zu übertragen. Das ist bequem für die Nutzer. Vor allem wird der Chat nebst anderer teils dubioser Tools dann gern zum Dateiversand genutzt, wenn es im Unternehmen die oft etwas niedrig definierten Obergrenzen für E-Mail-Anhänge und gleichzeitig keine komfortable Möglichkeit zum Versand und Empfang von Dateien gibt. So kann es zu einem „schleichenden E-Mail-Ersatz“ kommen, den sich viele Beteiligte sicher wünschen, aber das steht auf einem anderen Blatt. Problem für Unternehmen: So kann die Archivierung der Kommunikation nicht sichergestellt werden. Beim Thema Archivierung wird es bei vermeintlich kostenlosen Tools wie Slack übrigens je nach Detailbedarf schnell kostenpflichtig.
  • Messaging-Dienste wie etwa iMessage oder WhatsApp können das Handy-Adressbuch scannen und gewonnene Informationen in ihren Datenbanken zusammenführen. Ein Datenschutzverstoß, der inzwischen Gerichte beschäftigt.
  • Generell basiert der Datenschutz externer Messaging-Dienste oft auf US-Recht und -Standards und ist damit nicht für den professionellen Einsatz in Unternehmen hierzulande ausreichend.
  • Zudem verarbeiten sie ihre Daten in der Regel innerhalb US-amerikanischer Cloud Services (Amazon, Google, Microsoft) – mit all den damit verbundenen Zugriffsmöglichkeiten durch US-Behörden.

Die gute Nachricht

Erste europäische und deutsche Alternativen sind im Entstehen und nehmen für sich in Anspruch, die Anforderungen der Europäischen Datenschutz-Grundverordnung zu erfüllen. Das nimmt beispielsweise der zu überschaubaren Preisen nutzbare Dienst „Teamwire“ für sich in Anspruch. „Stackfield“ gibt beispielsweise an, alle relevanten Daten durch eine echte End-to-End Verschlüsselung. Zusätzlich würden alle Daten aussschließlich auf Servern in Deutschland gespeichert, so der Anbieter.

Der Markt ist in Bewegung, und mit Sicherheit werden noch etliche Teamwork- und Messaging-Dienste hinzukommen. Unternehmen sollten darauf achten, dass sie

  • nur rechtskonforme Angebote nutzen.
  • ihre Teams mit der Nutzung neuer Tools ausreichend vertraut machen.
  • berechtigte Interessen ihrer Mitarbeiter schützen, etwa: Privatsphäre, komfortable Suchfunktionen, klare Möglichkeiten zur Priorisierung direkter Kommunikation.

 

Bernhard JodeleitAutor dieses Beitrags:

Bernhard Jodeleit berät Unternehmen in Sachen Digitalstrategie, Online Marketing und Krisenkommunikation. Zudem beschäftigt er sich seit Jahren mit dem sicheren Betrieb von Unternehmenswebsites und der Bewertung und ggf. Einführung neuer Kommunikationstools, etwa im Social-Media-Bereich.

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