Kennen Sie die Website www.warum-ich-keine-anrufe-mag.de? Nein? Dann droht Ihnen jetzt der amüsante Verlust einiger Minuten Zeit. Denn Sie werden kaum umhinkommen, Ihre Neugierde auf die Tonbandansagen unter folgenden Nummern zu befriedigen:

  • 04141 9288214 – die seriöser daherkommende Ansage, die erklärt, dass die/der Angerufene lieber E-Mails erhält als cold calls
  • 04141 9288215 – die Nummer für notorische und unbelehrbare Anrufer, die unmissverständlich deutlich macht, dass man unangemeldete Anrufe nicht goutiert.

Hören Sie sich die Ansagen ruhig einmal an – es gilt der reguläre Festnetztarif, und ein wenig Amüsement ist garantiert.

Anrufe, die keiner braucht:

Es ist ein Thema mit vielen Facetten. Einerseits sind Selbstständige und Freiberufler darauf angewiesen, telefonisch für Ihre Kunden erreichbar zu sein. Zudem schätzen wir alle es als Kunden sehr, erwarten es geradezu, dass Dienstleister für uns telefonisch bestens erreichbar sind. Heißt im Umkehrschluss: Wenn wir selbstständig sind, dann sollten wir den gleichen Anspruch an unsere eigene Erreichbarkeit und Kundenorientierung haben, den wir selbst auch an für uns tätige Dienstleister richten. Alles andere wäre unfair und mit zweierlei Maß gemessen. Oder?

Dennoch. Oft frage ich mich, zumindest bei Werbeanrufen, Umfragen, Nachfass-Aktionen zur Akquise und ähnlichen Telefonanrufen auf meine Büro- oder gar Mobiltelefonnummer (besonders beliebt!): Musste das jetzt sein? War es wirklich angemessen, mich unvorbereitet mit einer Tage oder Wochen alten E-Mail zu konfrontieren, die ich womöglich gar nicht gelesen oder längst wieder vergessen habe?

Ich denke nicht, dass unangemeldete Überrumpelungsanrufe okay sind

Und ich frage mich, wie es dazu kommt.

Übrigens, positive Ausnahmen widerlegen die Regel. Ist der Anrufer serviceorientiert, empathisch oder – gekonnt – humorvoll, so prägen sich Telefonate mitunter sogar dauerhaft positiv ein. So erinnere ich mich an einen schon zwei Jahre zurückliegenden Nachfass-Anruf nach der Kündigung mehrerer Mobilfunkverträge durch mich – kurz nach Abschluss derselben, vorsorglich. Mein Gegenüber erkundigte sich nach den Gründen, ich sagte: „Routine, vorsorglich, mache ich immer so“, woraufhin der Gesprächspartner super trocken konterte: „Super, dann sage ich den Termin ab, denn wir hatten wegen Ihrer Kündigung schon eine Krisensitzung einberufen.“

Ebenfalls cool, schon viele Jahre her: „Sie sind in einem total veralteten Tarif. Ich bin übrigens nicht von der Hotline, ich bin Produktmanager, und Sie sind der letzte Kunde in diesem Tarif, den wir gern abschalten würden.“ – Werde ich nie vergessen (und war auch glaubwürdig, da der Provider sehr, sehr klein und der Tarif sehr, sehr alt war).

Lustig auch, dass ich einmal die Hotline-Mitarbeiterin eines Kabel-Internet-Anbieters dabei beraten habe, wie sie die Reichweite Ihres WLAN-Routers vergrößern könne. Ein DSL-WLAN-Router von der Konkurrenz.

Zwischen nervig und herzlich

Zwischen nervig auf der einen Seite bis geradezu herzlich auf der anderen Seite – ein Telefonat zwischen Kunde und Call Center kann nahezu jede erdenkliche Ausprägung und Emotionslage annehmen.

Dazu kommt: Seit ich im Rahmen einer Interims-Aufgabe eine gewisse zeitlang strategisch in einem Call Center gearbeitet habe, weiß ich, wie sich manche Gesprächssituation auf der Gegenseite anhört und anfühlt. Es gibt schlimme Anrufe(-r/-innen). Es gibt wirklich Kunden aus der Hölle. Die Damen und Herren von der Hotline müssen einiges wegstecken und kompensieren, und viele machen das sehr, sehr gut.

Doch zurück zur Situation der Freiberufler und Selbstständigen, der Inhaber kleiner Unternehmen, die selbst ans Telefon gehen und sich auch keinen Sekretariatsservice leisten. Diese Gruppe ist noch viel mehr als der Durchschnittskunde von unangemeldeten, ungewollten, ja, oft auch geradezu unangenehmen Anrufen betroffen.

Dazu gehören Anrufe von Personen, die im Rahmen einer Umfrage oder einer spontan formulierten Angebotsanfrage Wissen abgreifen möchten. In die gleiche Kategorie gehören Calls von Vertriebsmenschen, die Produkte verkaufen wollen. Oder Event-Agenturen, die mir als Agenturinhaber die Teilnahme an einer Veranstaltung verkaufen möchten, der neben Agenturvertretern Marketing-Entscheider aus Unternehmen beiwohnen. Da dürfte ich dann akquirieren bei den Marketingverantwortlichen. Edles Hotel, sicherlich gute Verpflegung für die Marketing-Entscheider, Kostenpunkt für mich als Agenturinhaber: weit im fünfstelligen Bereich. Naja, irgendwer muss das Catering ja auch bezahlen.

„Um ehrlich zu sein: Ich bin wahrscheinlich zu geizig“

Nein, ich habe an solchen Angeboten kein Interesse. Und habe mir daher über die Jahre immer mehr Offenheit angewöhnt. Ich formuliere ganz frank und frei, dass ich nicht zur Zielgruppe gehöre, dass ich auch in absehbarer Zukunft kein Interesse habe und dass ich bitte aus der entsprechenden Datenbank gelöscht werden möchte – im beiderseitigen Interesse, weil es Geld und Nerven auf beiden Seiten spart. Beim Schreiben dieser Zeilen muss ich schmunzeln, weil ich mich neulich sogar dabei ertappt habe, zu sagen: „Um ehrlich zu sein, ich bin dafür wahrscheinlich zu geizig.“

Auch am anderen Ende der Leitung sitzen Menschen

Wichtig finde ich aber, dass man irgendwie die Form wahrt, nicht vergisst: Auch am anderen Ende der Leitung sitzen Menschen.

No-Go für den Chef: „Ruf dort doch mal an“

Und ein Wort noch zum Schluss – zu Chefs, die ihren Mitarbeitern Kommunikationswege vorschreiben. Die Situation: Chef hat eine Idee, Chef wartet auf eine Antwort, Mitarbeiter ist zuständig. Dann der Satz, der mich auf die Palme bringt: „Jetzt ruf dort doch mal an.“ Als ob ein Anruf eine besondere Leistung wäre. Wobei das ja stimmt: Wenn der Anruf so viel Selbstüberwindung kostet, weil man ihn selbst für unangemessen und überrumpelnd hält, dann ist das echt eine besondere Leistung. Aber keine positive.

Ein absolutes No-Go aus meiner Sicht. Denn genauso kommt es zu völlig ineffektiven und für beide Seiten unangenehmen Telefongesprächen. Telefongespräche, in denen ein Mitarbeiter, der das gar nicht will, bei einem anderen Unternehmen anruft, die Person dort dann – wie zu erwarten war – völlig unvorbereitet erwischt. Telefongespräche, die in aller Regel daneben gehen und in unangenehmer Erinnerung bleiben.

Daher mein Appell: Liebe Chefs, bitte lasst Mitarbeitern, denen ihr noch viel größere Entscheidungen eigenverantwortlich übertragt, doch bitte, bitte die eigenständige Wahl des Kommunikationsweges. Und, liebe Chefs, glaubt mir: Nicht immer führt ein überfallartiger Telefonanruf schneller zum Ziel als eine auf den Punkt gebrachte E-Mail. Ganz im Gegenteil.

In diesem Sinne – viel Spaß beim Telefonieren. Über Kommentare freue ich mich hier, bei Facebook, oder unter Telefon 04141 9288215.

Bernhard JodeleitAutor dieses Beitrags:

Bernhard Jodeleit berät Unternehmen in Sachen Digitalstrategie, Online Marketing und Krisenkommunikation.

 

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