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Der Kunde im Web: Deutsche Unternehmen sollten ihn besser abholen. Denn endlose Geduld hat er wohl nicht, und Amazon & Co. sind nur einen Klick entfernt.

Große deutsche Unternehmen kümmern sich nicht ausreichend um die Kundenkommunikation über Web und Social Media.

Das hat die Unternehmensberatung Absolit in einer Studie herausgefunden. Es fehlt an simplen Maßnahmen in vielen Bereichen, und zwar sowohl bei Kundenakquise als auch -bindung. Social-Media-Plattformen werden nicht ausreichend als Besucher-Lieferanten für die eigene Website genutzt. Doch selbst bei Basics wird nicht genügend investiert: So verzichten beispielsweise viele Unternehmen auf sichere Datenübertragung sowie grundlegende Spam-Schutz-Maßnahmen.

Wer hat 40.000 Besucher pro Monat im Schnitt und macht nichts daraus?

Sie ahnen es schon: die 500 umsatzstärksten deutschen Unternehmen. 40.000 Besucher haben die Websites der Top-500-Unternehmen durchschnittlich pro Monat. Websites von Banken und Versicherungen ziehen im Monatsdurchschnitt sogar um die 100.000 Besucher an. Bei B2B-Unternehmen sind es etwas über 10.000 Besucher pro Monat. 38 Prozent der Besucher kommen über Suchmaschinen.

30 Prozent verzichten auf Leadgenerierung

Doch was machen die Unternehmen aus den Besucherströmen, die sie aus den Suchergebnissen von Google & Co. erhalten? Zu wenig: Nur ca. 70 Prozent der Unternehmen nutzen den Besucherstrom auf ihren Websites zur Gewinnung neuer Kunden. Während Handel und Touristik zu 100 Prozent Leadgenerierung betreiben, lassen in Chemie-, Automobilzuliefer- und Metallindustrie über die Hälfte diese Chance ungenutzt.

Millionen verschenkter Kundenkontakte

Dabei wird Potential verschenkt: Denn bis zu drei Prozent der Besucher einer Website können mit interessanten Angeboten dazu bewegt werden, ihre Kontaktdaten zu hinterlassen. Das bedeutet: Monatlich verzichten die großen Unternehmen in Deutschland schätzungsweise auf ein bis zwei Millionen gewonnener Leads. Und das ohne Not: Denn mit Open Source Software zur Leadgenerierung lassen sich datenschutzkonform und rechtssicher Kampagnen zur Leadgewinnung auf der eigenen Website durchführen. Leads lassen sich, nachdem sie gesammelt sind, im Rahmen intelligenter Kampagnen individuell ansprechen.

Facebook-Seiten, die existieren, aber nicht fürs Business genutzt werden

92 Prozent der großen Unternehmen haben laut Studie eine Facebook-Seite, doch nur 60 Prozent nutzen sie aktiv. Durchschnittlich haben die Seiten der Top-500-Unternehmen 2535 Fans. Im krassen Gegensatz dazu steht: Während 38 Prozent der Website-Besucher dieser Unternehmen über Suchmaschinen kommen, machen Social-Media-Quellen nur ein Prozent der Besucher aus. Ein deutliches Indiz dafür, dass die Entscheider das Potential von Social Media als Traffic-Quelle massiv unterschätzen.

Ein Prozent Social-Media-Anteil am Website Traffic sind zu wenig

Denn die Erfahrung zeigt: Mit Hilfe spannender Themen und Stories – also intelligentem Content Marketing – und begleitendem Facebook Advertisting lässt sich zu verhältnismäßig günstigen Klick-Preisen gehörig Traffic auf die Unternehmens-Website bringen. Ein Prozent Traffic-Anteil aus Social Media nimmt sich hier außerordentlich bescheiden aus.

Milliarden Spam-Mails durch Nachlässigkeit

Jahr für Jahr landen in Deutschland Hunderte Milliarden von Spam-Mails in den Postfächern (und hoffentlich meist: Spam-Ordnern) der Internetnutzer. Vermutlich wissen viele Verantwortliche in Unternehmen nicht, dass das Fälschen von Absender-Adressen an der Tagesordnung ist. Dabei kommen auch häufig die Absender-Domains renommierter Unternehmen zum Einsatz.

Selbst einfache Spam-Schutzmaßnahmen fehlen

Mit einigen wenigen Maßnahmen könnten IT-Verantwortliche entscheidend dazu beitragen, dass Spam-Nachrichten, die – gefälscht – im Namen ihres Unternehmens versandt werden, sehr viel seltener bei den potentiellen Opfern ankommen. Technischer Hintergrund: Unternehmen können für ihre Domains sogenannte SPF Records (Sender Policy Framework) definieren. In diesen wird (für Technik-Interessierte: auf DNS-Ebene) festgelegt, welche Server denn eigentlich E-Mails im Namen des Unternehmens verschicken dürfen – und welche nicht. Der empfangende E-Mail Server weiß dann, wie er mit nicht autorisierten E-Mails umgehen muss; er kann diese besser von legitimen E-Mails unterscheiden.

Das alles kostet weder viel noch ist es übermäßig kompliziert. Dennoch: Leider nutzen nicht einmal die Hälfte (48 Prozent) der 500 umsatzstärksten deutschen Unternehmen diese Möglichkeit. Sie verzichten somit ohne Not und darauf, die Zustellquote in ihrem Namen illegal versandter Spam-E-Mails entscheidend zu verringern.

Kundendaten wandern auf Datenschutzniveau von Postkarten durch das Internet

In dieses Bild passt, dass – erstaunlich – laut Studie zwar 81 Prozent der Unternehmen ein SSL-Zertifikat für ihre Domain besitzen, aber nur 43 Prozent auch ein solches zur Absicherung der Datenübertragung einsetzen. Die Studie gibt leider keinen Aufschluss darüber, was der Rest der Unternehmen mit den Zertifikaten unternimmt.

Das heißt: Mehr als die Hälfte der Unternehmen verzichtet darauf, ihren Website-Besuchern zumindest ein Mindestmaß an Sicherheit zukommen zu lassen. Werden beispielsweise Telefonnummern, E-Mail-Adresse und Nachrichten von Interessenten oder Kunden in ein Kontaktformular eingetippt und dann abgesandt, so wandern diese Daten bei Fehlen einer SSL-gesicherten Verbindung völlig unverschlüsselt durch das Internet und können unterwegs von jedem mitgelesen werden. Zudem ist bekannt, dass Google SSL-gesicherte Websites gerne sieht und in den Suchergebnissen Schritt für Schritt höher priorisiert. Die Unternehmen verschenken durch den Verzicht auf SSL also zunehmend auch Website Traffic.

Sowohl die SSL-Verschüsselung für Websites als auch die SPF-Absicherung von E-Mail-Domains stellen weder eine hohe technische Hürde noch eine große Investition dar (hier erfahren Sie mehr zu Formularen und SSL). Selbst kleine und kleinste Unternehmen können sich diese Sicherheitsmaßnahmen heutzutage problemlos leisten. Insofern unverständlich, dass solche Basics für mehr Vertrauen und Sicherheit im Web selbst innerhalb der Top-500-Unternehmen in Deutschland überwiegend Fehlanzeige sind.

Fazit: Digitales Marketing sollte die Schwachstellen in der digitalen Kundenkommunikation schließen

Egal ob Leadgenerierung, Content Marketing oder Sicherheit: Es gibt viel zu tun für Unternehmen in Deutschland. Angesichts der oft nicht gerade knapp bemessenen Budgets für Website-Projekte ist es bedauerlich, dass an diesen neuralgischen Punkten der digitalen Kundenkommunikation derart viele unfertige Baustellen vorzufinden sind.

Verantwortliche im Bereich des digitalen Marketing sollten prüfen, wo potentielle Schwachstellen liegen, und bei Konzeption und Umsetzung von Website-Projekten darauf achten, dass interdisziplinär alle Aspekte abgedeckt werden – denn für erfolgreiche Kundenakquise und -bindung im Web ist es mit einer schicken Website langfristig nicht getan. Funktionierende und sichere Schnittstellen zur Kundenkommunikation gehören genauso dazu.

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Bernhard JodeleitAutor dieses Beitrags:

Bernhard Jodeleit berät in Sachen Digitalstrategie, Online Marketing und Krisenkommunikation. Zudem erstellt, optimiert und betreibt er mit seiner 2011 gegründeten Agentur Websites und Corporate Blogs für Unternehmen.