8 Tools für die Kundenkommunikation

Oft wird ja schon ein Ticket-System als neueste Innovation gefeiert. Wobei man dann meistens neue Probleme im Kundensupport bekommt, die man ohne Ticket-System gar nicht hätte. Oder die Firma, bei der wir Kunde sind, bietet einen Telefon-Support an. Ich möchte gar nicht wissen, wieviel Zeit wir, mit Hörer am Ohr, schon in der Warteschlange verbracht haben. Manche Firma hat sogar eine garantiert aggressiv machende Wartemusik, so dass man es nicht länger als fünf Minuten aushält und dann angenervt den Hörer aufknallt.

Es geht doch aber auch anders! Die viel beweglicheren Freiberufler und Selbstständigen – bis zu Unternehmen mit flachen Hierarchien  – können ihre Kommunikationskonzepte von einer Minute auf die andere verändern und erweitern. Wenn sie das wollen. Selbstverständlich muss unser Kunde ebenso Spaß daran haben. Das ist das Wichtigste.

Probieren Sie es mal aus. Bieten Sie es an, wenn es passt: eine andere Kommunikationsform als nur E-Mail und Telefon. Wir sind doch flexibel, können auch einfach mal mehrere Apps installieren, wenn es nur der Kundenzufriedenheit in der Kommunikation dient. Ich kann vorab – aus eigener Erfahrung – verraten, dass es normalerweise bei maximal 2-3 Messenger Apps bleibt. Die, die man sowieso oft benutzt.

WhatsApp – der generationenübergreifende Kanal

Mittlerweile ist WhatApp richtig erwachsen geworden, nicht nur die Kids nutzen die App. Auch seitdem die Verschlüsselung der Nachrichten eingeführt wurde, hat man etwas mehr Vertrauen bekommen. Es gibt schon WhatsApp-Teilen-Buttons auf mobilen Websites, fast jeder kennt diesen Messenger, viele nutzen ihn privat. Man braucht allerdings eine Mobilfunknummer, auf Tablets ohne SIM-Karten funktioniert es nicht. Der Austausch der Nummer muss von beiden Seiten erwünscht sein.

Vorteile für die Kundenkommunikation: Es gibt ein Webinterface, so dass man mit Tastatur und großem Bildschirm im Browsertab arbeiten kann. Der Traffic für verschickte Dateien ist nicht begrenzt.

Fazit: Hoher Verbreitungsgrad und Bekanntheit, als Kanal auf jeden Fall anbieten.

Facebook Messenger – für Facebook-Nutzer ideal

Wenn man sowieso beruflich viel auf Facebook zu tun hat, dann ist die Nachrichtenfunktion im Browser eine gute Ergänzung. Schwierig ist die Unterteilung in Nachrichtenanfragen (etwas versteckt, wenn ein Nichtfreund etwas sendet) und Nachrichten mit Freunden. Man sollte also möglichst auf Facebook befreundet sein, damit man die Facebook-Nachricht gleich sieht. Für unterwegs gibt es die kostenlose App.

Vorteile für die Kundenkommunikation: Jeder der Facebook hat und Facebook regelmäßig nutzt, kann schnell mal anfragen oder fix reagieren. Mit den neuen Antwort-Chatbots für Facebook Pages ergeben sich weitere Möglichkeiten in der Kundenkommunikation.

Fazit: Recht hohe Verbreitung (weltweit um die 900 Mio. Nutzer), sollte man also auf jeden Fall anbieten.

Skype – Messenger, Chat und Videocall mit Screensharing in einem

Der Dinosaurier unter den Kommunikationstools. Die meisten haben schon ewig einen Account, meistens liegt er jedoch brach. An sich unverständlich, denn Skype bietet alles für die Kundenkommunikation. Also schnell die Zugangsdaten herausgesucht (oder das vergessene Passwort angefordert) und mal wieder reingeschaut. Sogar Video-Gruppenanrufe sind möglich.

Vorteile für die Kundenkommunikation: Keine Tooleritis (für jede Funktion eine Anwendung), sondern ein Account, mit dem man weitaus mehr tun kann, als nur eine Nachricht zu verschicken. Im Browser wie in der App.

Fazit: Anbieten in der Kundenkommunikation, denn kostenlos bekommt man sonst keine so umfassende Toolbox für die Kundenpflege.

Slack – eine Kommunikationsplattform für Teams

Relativ neu und daher vielleicht noch nicht so bekannt bei den Kunden. Slack wird meistens in Teams für die schnelle Kommunikation eingesetzt. Es sorgt dafür, dass die ganzen CC-E-Mails nicht das Postfach verstopfen, wenn nur kurze Informationen oder Anmerkungen ausgetauscht werden sollen.

Vorteile für die Kundenkommunikation: Bei unterschiedlichen Schwerpunkten in der Kommunikation kann man themenbezogene Gruppen innerhalb des gesamten Teams einrichten.

Fazit: Sehr spezieller Anwendungsfall, aber wenn Kunde und Dienstleister wie Teammitglieder zusammen arbeiten, eine sehr empfehlenswerte Alternative.

Bis hierher sind das meine Favoriten, die ich auch schon mit Kunden in der Kommunikation nutze. Wenn nun ein Kunde auf mich zukäme und hätte einen Vorschlag für eine weitere Plattform, dann wäre ich selbstverständlich aufgeschlossen dafür. Es kann ja verschiedene Gründe haben, warum der Kunde gerade dieses oder jenes Tool bevorzugt. Schauen wir uns also weiter um:

Snapchat – Kundenkommunikation mit der Young Generation

Leider nutze ich Snapchat selber nicht ständig. Dort auch noch meine Fotos oder gar Videos zu publizieren ist für mich “too much”. Mir genügen meine vorhandenen Social Media Kanäle und Blogs. Vielleicht ergeben sich mal Anwendungsfälle, dann bin ich dafür aufgeschlossen. Der Vorteil von Snapchat: Die Youngsters sind dort und ich kann sie vielleicht besser erreichen. Aber eher im Content Marketing mit Interaktionsmöglichkeit. Für die ernsthafte und dauerhafte Kundenkommunikation sehe ich hier keine Einsatzmöglichkeit, denn nach einmaligem Ansehen wird die Nachricht gelöscht.
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Hangouts

Als Google Talk gestartet, sind Hangouts für Google+ Nutzer sicherlich die beste Kommunikationsalternative, wenn es um Videochat und Gruppenchat geht. Bis zu zehn Teilnehmer können dabei sein. Die Bedienung ist nicht sonderlich intuitiv, als Moderator eines Hangouts hat man jede Menge zu tun. Die Synchronisation von Sprachsteuerung und Videobild hat mich bislang nicht überzeugt. Ich mache zwar bei Hangouts mit, wenn ich angefragt werde, würde aber von mir aus dieses Tool nicht unbedingt vorschlagen.
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Threema

Wie WhatsApp bietet Threema in der App Ende-zu-Ende-Verschlüsselung an. Gehostet wird Threema in der Schweiz. Das könnte dem besonderen Datenschutz zuträglich sein. Man kann anonyme Accounts anlegen. Auch Gruppenchats sind möglich. Als Feature bietet Threema unter anderem Umfragen in Chats an. Ich habe es nicht installiert, da es kostenpflichtig ist (um drei Euro) und keiner meiner privaten und beruflichen Kontakte mich bisher danach gefragt hat.
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Telegram

Telegram habe ich mir vor langer Zeit mal installiert, zwei bis drei Mal genutzt und nun ist es im App-Ordner abgelegt. Telegram ähnelt WhatsApp in vielen Belangen. Wenn ein Kunde die Kommunikation dort wünscht, kann ich es “wieder in Betrieb” nehmen. Von mir aus biete ich es nicht zwingend an. Interessant für Entwickler, es gibt eine API. Es ist kein kommerzielles Projekt, daher soll es kostenfrei bleiben. Besonderes Feature, erinnert mich an James Bond: Geheime Chats können mit einem optionalen Selbstzerstörungstimer versehen werden. Gruppenchat bis zu 5000 Mitglieder. Naja, für die interne Kundenkommunikation brauche ich nicht so viel Platz.
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Bislang, Stand heute, sehe ich vier “Player” in der ernsthaften internen Kundenkommunikation, die das E-Mail-Postfach entlasten können. Gerade, wenn man mit dem Kunden eng zusammen arbeitet und viel Austausch da ist. Aber auch, wenn einmalige Kundenanfragen in Richtung Support anstehen, sind die Kommunikationstools sinnvoll. Wenn man die Prozesse im eigenen Betrieb abbilden kann und es nicht mehr Arbeit macht.

Meine persönliche Erfahrung: Lange Texte oder wichtige Texte werden immer noch per E-Mail geschickt. Das hat so eine Art “Dokumentationscharakter”. Die übliche Kommunikation zu alltäglichen Absprachen kann wunderbar per Messenger geführt werden. Das ist sogar lebendiger, weil man nicht jedes Mal eine E-Mail mit kompletter Anrede, Grußformel sowie den gesamten E-Mail-Footer für einen Antwortsatz “bemüht”.